一汽马自达两店服务暗访：服务稍欠精细

2007-09-25 阅读:　出处:车海中国 编辑：mini

　　通过对一汽轿车马自达4S店的服务体验，我们感觉该品牌4S店硬件设施普遍处于中等水平，和该品牌建店较早有关，服务人员有统一的着装，总体而言操作比较规范，但是也有一些不足的地方，比如马马虎虎的洗车服务。

　　此外该品牌店与店间服务有差异但差距不是很大，总体水平在可接受范围内，不过与其他日系竞争对手相比，马自达的服务还稍欠精细。    

　　9月20日一早，记者和马自达6车主兰小姐会合，开始了对一汽轿车马自达4S店的暗访行动。兰小姐的蓝色马6是今年初刚买的，只开了15000多公里，车况很好且刚做完保养。经检查发现，该车车况非常好，但四个轮胎气压有些偏低，且左右两边的胎压不同，此外兰小姐称曾有几次蹭到底盘的经历，因此我们决定将暗访内容主要集中在车辆检测上，同时记者将尾箱内的备胎胎压放到了2.0巴以下。

　　我们进行体验的第一家4S店锁定首汽腾达。兰小姐得知目的地后表示，刚巧今年5月在这里交100元办了一张卡，但一直没有收到卡片。

　　上午9点50分，我们到达位于西三环附近的首汽腾达4S店，还没进院，保安便立正相迎，院门口的一名售后服务接待人员随后上前询问，将车停好后，这名工作人员立刻装好一次性座套后为蓝马6进行了预检，并开出了预检单。

　　随后我们直奔维修接待区，当接待人员听说我们检测底盘后并没有忙着给我开工单，而是一再强调现在店里车很多，如果要做这个项目“快了也得等40分钟”。

　　这时兰小姐向其他工作人员询问上次办卡的情况。相关负责人态度不错，并给出了合理解释，一边道歉一边表示卡一到店就会致电兰小姐。

　　半个小时后，经兰小姐主动询问，接待员确认车间有空位后才开始正式为我们办理接车。接待员似乎不太愿意主动介绍一汽马自达正在进行的“秋季免费检测”活动。

　　蓝色马6开上举升机后，接待人员又主动引导我们去车间查看了底盘，工人告诉兰小姐只是一些小伤，没有大碍。半个小时后我们取到车，蓝马6虽然洗过但能看出洗得不认真。“4S店洗车都马马虎虎的。”兰小姐并不介意。随后记者测量了胎压，4个车轮的压力已调好，但右后轮偏低，备胎的胎压虽被提高，但不到标准值。

　　在到华日通店之前，记者调低了备胎的气压，随后记者发现蓝马6预留安装车顶行李架的卡扣少了3个，需要安装。

　　来到华日通店时已近12点，下车进店，虽然店门口附近有多位工作人员，但也许是快到午饭时间，没人向我们询问。

　　维修接待处两名接待员正在帮客户办理业务，记者排队等了一会儿后开始正式办业务。

　　接待人员态度尚可，记者提出要进行全车检测和安装车顶卡扣后被告知，12点到13点是车间工人休息时间，如果要求洗车的话下午2点才能取车，不洗车的话1点半就能取。

　　随后另一接待员对马6进行了预检，这位接待员很热情，给车内安装好一次性座套后认真地检查了外观，并准确报价———卡扣21元一个，同时告诉记者，有的时候车顶卡扣是在电脑洗车房被机刷扫掉的。

　　这时出了个小意外———工作人员在开工单的时候从电脑上发现蓝马6上午刚刚做完秋季免费检测，并告知记者按照规定一车只能做一次，看到身份可能暴露，记者只得解释感觉上午的检测不彻底并要求将卡扣安装好即可。

　　待手续办完之后，已近12：20，接待人员没有主动询问我们是否需要用餐。随后我们决定去附近的餐馆吃午饭。

　　下午两点不到，记者和兰小姐回到华日通店，在店内停车场看到蓝马6已经安装好了卡扣，不过车身仍然不干净，玻璃上还有很多水印。

　　进到店内（依旧没有工作人员打招呼），接待员告诉记者，已经为蓝马6额外进行了全车检测，可以放心使用。

　　记者提出车身仍不干净，像是没有洗，但接待员礼貌且肯定地表示已经洗过了。