汽车4S店的预约维修 何时叫好又叫座？

2007-09-04 阅读:　出处:车海中国 编辑：mini

　　“排队修车跟银行排队取钱一样难？”上周末，本报记者接到车主梁先生的“诉苦”，说他在4S店排队修车等了大半个小时，才轮到自己的车进场修理。记者跟踪调查才发现，出现排队修车的情况，缘于各大汽车品牌4S店的预约维修率仅为15-20%。

　　“我们不愿意售后服务部看上去门庭若市，希望每一辆车都能通过预约有条不紊地到店保养维修，才是我们期待的理想状态。”广汽丰田宗通大都会店售后服务部有关负责人对记者如是说。记者调查发现，修车排队难一直困扰着众多车主，而强力推行预约维修正成为经销商应对的一大办法。

　　●现状

　　日常维修“门庭若市”    

　　在江门众多汽车4S店中，保有量达2000辆的品牌比比皆是，但实际上，一些热门品牌单店的保有量甚至超出这个数的2倍。对于汽车4S店来说，保有量的增多确实是一件好事，但修车、保养等售后服务却不容易做好，有时候甚至惹来车主的抱怨。

　　记者经过调查了解到，目前江门大多数4S店的售后保养维修处于“门庭若市”的状态，特别是在上午9-11时和下午2-5时这两个时段，几乎所有的工位都占满了车子。如果车主预约保养维修，由于车辆配件齐全，加上专门的快修车，一辆车的保养时间可缩短至20分钟，如果没什么大问题，车主很快就可以把车开走了；没有经过预约的车主，只有按照“先到先修”的原则排队等候了，顺利的话，几分钟就可以进场维修，但实际上，这种“幸运”的车主太少了。

　　“现在排队修车和在银行排队取钱一样难，有时候修车用的时间只有10多分钟，但花在排队上至少要半个小时。”车主王小姐抱怨道。据悉，由于车主等待时间过长，以致一些汽车4S店流失客户的情况常有发生；也有的车主为了节省时间，干脆把车交给4S店，等车修好了再来取，而有些不急着用车的车主，过两三天来取车也无所谓。

　　某汽车4S店一位售后服务人员坦言，每天来店维修的车辆中只有15%的客户会打电话预约，很多时候听到车主说“等得太久了”，“其实，车主如果不想等那么久，提前预约维修就可以了。”

　　●调查

　　 市民暂不习惯预约维修

　　记者经过采访发现，预约服务虽然已成为江门几乎所有4S店的必备服务项目，但目前多数4S店的预约维修率也仅为15-20%，与国外成熟的汽车市场高达70%的预约维修率相比，差距非常悬殊。

　　据了解，目前车主主动预约保养维修的比率很小，主要还是依靠客户服务对客户跟进后对车主提示下次保养维修的日期。如果是五邑地区的车主，一般都会主动采用电话预约的方式进行保养维修，但江门市区的车主则比较少预约保养维修。在谈到预约服务比例何以偏低时，某车行售后维修部的工作人员表示：“大部分车主没有这样的习惯。一部分人是不急着用车，把车往这里一放，过两三天再来取车。”

　　据记者了解，有的汽车4S店为了增进预约维修数量，从车主买车那天起，就特别提醒车主预约维修的好处，此后还推出预约维修有优惠等活动，但消费者似乎并不习惯这种预约方式。有车主表示：“车辆进行保养维修总是需要时间的，如果不想耽误上班时间，早上把车开到4S店就可以去忙自己的事情了，是否预约实际上没有什么差别。”

　　据北京现代宝昌4S店的相关负责人介绍：“由于车主没有形成预约维修的习惯，平时推出的免费检测活动的时候，往往是‘车满为患’，为了确保检测活动的顺利进行，公司不得不通过信息平台来提醒车主预约服务。”

　　●措施

　　培养车主预约服务的习惯

　　很多车主没有形成预约维修的习惯，对汽车4S店来说的确是一件麻烦的事情，但车主的习惯是否可以改变？记者在采访中发现，华通丰田4S店的维修率在30-40%，北京现代宝昌4S店的预约维修率在40-50%，广州本田冠华店的预约维修率高达70%，与其他4S店的区别非常明显。

　　北京现代售后服务部的李经理坦言，该店都是通过发送短信息或打电话，主动跟车主预约保养维护的。该店有专门的工作人员与车主联系，安排好双方合适的时间，并在车主来店的前半个小时再打电话进行确认，以保证预约客户到店。预约到店的车主，该店安排了“绿色通道”和专业的快修人员，让车主在最短的时间内完成保养维修，车主们都很喜欢这种方式，慢慢地培养了预约的习惯。

　　●优点

　　预约维修好处多多

　　广州本田售后服务部的聂经理向记者介绍，预约维修保养对车主来说有几大好处：一是可以节约车主等待维修时间；第二是工作人员在配件、工具、技术方面都会准备得有条不紊，避免因缺配件导致修车拖期；第三车主到店即有工位和相应的客服代表专门等待，给客人情感上带来满足感。另外，维修服务人员还可以有更充裕的时间向车主提供咨询、更仔细地检查和维修车辆，使车主对车况有更多的了解。对维修厂来说，预约可以变被动为主动，从而为车主提供更佳服务及车辆养护方案。

　　据了解，预约服务由于准备工作充分，维修保养时间通常会大大缩短,一辆车的保养时间可缩短至２０分种。江门宗通售后服务部黄经理说，而通常未经预约的车辆从进店到出店的时间一般在一个小时以上，高峰期时间会更长。

　　事实上，通过预约维修，从管理上可以实现合理分工，在工位有限的前提下，通过合理安排，如晚上加班加点，可以确保售后服务的顺畅进行。